Läinud aasta lõpus viis uuringufirma TNS Emor taas läbi Eesti Teeninduse Indeksi uuringu, millest selgus, et Eesti Telekomil (EMT ja Elion) on telekommunikatsioonisektori parim teeninduse tase.
Uuring viidi läbi vahemikus 24. novembrist kuni 14. detsembrini 2014 ning uuringus osales kuus kohalikku telekommunikatsioonisektori ettevõtet: Eesti Telekom (EMT ja Elion), Elisa, Tele2, Starman, STV ja Viasat.
Kuue kaardistatud ettevõtte võrdluses sai kõige kõrgemalt hinnatud Eesti Telekomi teenindajate tase, mida mõõdeti nii otsese teeninduse, telefoniteeninduse kui meiliteeninduse poolelt.
TNS Emori uuringuekspert Kaidi Kandla ütles uuringut kommenteerides, et erinevate teeninduskanalite lõikes oli teeninduskvaliteet küllaltki ühtlane, 4-pallisel skaalal olid koondhinnangud vahemikus 3,5–3,7 palli.
„Liidrite teeninduse tase on üsna ühtlane, teeninduse koondindeksid on ühtemoodi kõrged, asudes vahemikus 3,6–3,8 palli. Kokkuvõttes parima teenindusega ettevõtteks osutusid EMT ja Elion, kuid teeninduse tasemelt järgnevad ettevõtted nagu Tele2, Viasat, Starman ei jää koondhinnangutes palju maha,“ lausus Kandla.
Uuring toimus mystery shopping ehk ostumüsteeriumi uuringumeetodil, kus spetsiaalse väljaõppe saanud ostlejad hindasid ettevõtte teenindust läbi reaalse teeninduskogemuse. Maksimaalse võrreldavuse saavutamiseks mängiti teenindussituatsioonid läbi kindlatel päevadel ja kellaaegadel ning võimalikult sarnast infot küsivate teeninduslegendide toel. Teenindussituatsioonid valis välja TNS Emor.